Política de reembolso
Objetivo
Establecer el procedimiento oficial para la evaluación, aprobación y resolución de solicitudes relacionadas con calidad, garantías, cambios, reposiciones y reembolsos.
Todas las solicitudes serán analizadas individualmente bajo criterios objetivos, documentados y verificables.
Control de calidad
Cada producto pasa por un proceso interno de verificación antes de ser despachado.
Este proceso incluye, según corresponda:
- inspección visual
- verificación funcional
- revisión del empaque
- validación del inventario
- documentación fotográfica cuando aplique
La aprobación del control de calidad constituye evidencia del estado del producto al momento del despacho.
Recepción del pedido
Es responsabilidad del cliente revisar el paquete al momento de recibirlo.
Si observa:
- golpes
- perforaciones
- humedad
- manipulación evidente
deberá registrarlo inmediatamente con el operador logístico y conservar evidencia fotográfica antes de abrir el paquete.
Solicitudes de garantía
Una garantía podrá solicitarse únicamente cuando exista un defecto atribuible al proceso de fabricación o al funcionamiento normal del producto.
No toda inconformidad constituye un defecto de fabricación.
Cobertura
La garantía podrá cubrir:
- defectos de fabricación
- fallas funcionales
- errores de ensamblaje
- componentes incompletos
- daños comprobados anteriores al uso
Exclusiones
La garantía no cubre:
- desgaste natural
- daños ocasionados por golpes
- humedad
- uso inadecuado
- modificaciones realizadas por terceros
- instalación incorrecta
- limpieza inadecuada
- almacenamiento incorrecto
- accidentes
- exposición a sustancias químicas
- variaciones normales del proceso de fabricación
Variaciones del producto
Las imágenes publicadas tienen fines ilustrativos.
Podrán existir ligeras diferencias relacionadas con:
- color
- brillo
- textura
- acabado
- tamaño
- empaque
originadas por:
- iluminación
- pantallas
- lote de fabricación
- proveedor
Estas diferencias no constituyen defecto de fabricación.
Productos personalizados
Los productos fabricados o modificados específicamente para un cliente no podrán ser objeto de cambio o devolución, salvo cuando exista un defecto comprobable imputable a la empresa.
Procedimiento
Toda solicitud deberá incluir:
- número del pedido
- nombre del comprador
- descripción del incidente
- fotografías claras
- video cuando sea necesario
La empresa podrá solicitar información adicional antes de emitir una decisión.
Evaluación técnica
La empresa podrá:
- solicitar inspección adicional
- solicitar devolución para revisión
- consultar al fabricante
- solicitar informe del operador logístico
antes de aprobar cualquier reposición.
Resoluciones posibles
Una vez finalizado el análisis, la empresa podrá:
- reparar
- reemplazar
- reenviar
- emitir crédito
- realizar reembolso cuando corresponda legalmente
La solución dependerá de:
- disponibilidad
- naturaleza del defecto
- legislación aplicable
Reembolsos
Los reembolsos aprobados serán procesados utilizando el mismo método de pago utilizado originalmente, salvo acuerdo diferente con el cliente.
Los tiempos dependerán exclusivamente del proveedor financiero correspondiente.
Costos logísticos
Cuando el error sea atribuible a la empresa:
La empresa asumirá los costos razonables del proceso de reposición.
Cuando la devolución obedezca a una decisión del cliente y la legislación aplicable permita trasladar dichos costos, estos serán asumidos por el comprador.
Solicitudes improcedentes
No procederán solicitudes cuando:
- exista uso evidente
- falten accesorios
- falte el empaque original cuando sea necesario
- exista manipulación del producto
- se alteren números de serie
- se detecte fraude
PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN ANTIFRAUDE
Objetivo
Proteger tanto a los clientes legítimos como a la empresa frente a actividades fraudulentas.
Verificación
La empresa podrá solicitar verificaciones adicionales cuando detecte:
- compras inusuales
- múltiples intentos fallidos
- diferencias entre titular y comprador
- direcciones de alto riesgo
- pedidos de valor elevado
- actividad automatizada
- inconsistencias en los datos
Suspensión preventiva
La empresa podrá suspender temporalmente un pedido mientras finaliza el proceso de verificación.
Esta medida no constituye un incumplimiento contractual.
Cancelación preventiva
Podrá cancelarse un pedido cuando existan indicios razonables de:
- fraude
- suplantación
- uso indebido de medios de pago
- incumplimiento de estas políticas
En estos casos se realizará el reembolso correspondiente cuando proceda.
Chargebacks
Cuando un cliente inicie un contracargo ante su entidad financiera, la empresa podrá presentar toda la documentación necesaria para acreditar la legitimidad de la transacción, incluyendo:
- comprobantes de pago
- registros del pedido
- evidencia de despacho
- seguimiento logístico
- confirmaciones de entrega
- comunicaciones mantenidas con el cliente